なぜ電話はタダにならないか、なぜスカイプはメインストリームになりえないか

我が家のファックス機から、日本にファックスを送れなくなってしまった。「この番号は今使えません」（英語）などという意味不明なアナウンスが聞こえるだけである。試しに音声電話の回線から同じ番号をかけたら、ちゃんとつながる。それで、早速カスタマーサービスに電話をかけた。

アメリカで電話会社と戦ったことのある方はご存知と思うが、これが大変なのである。ローカルの現AT&T、旧SBCにかけたら、延々待たされて時間切れ２回、ようやく３回目に人が出てきたら、３回たらいまわしされた挙句、切られてしまった。頭にきて、今度は長距離の旧AT&Tにかけた。すでに会社はSBCとくっついているが、まだ課金やカスタマーサービスは統合されていない。おそらくはインドにアウトソースされているカスタマーサービスに、とりあえず国際電話がかけられるようにしてくれ、さらに今のプランは高くてよくないから変更してくれ、と頼んだ。プランの変更はとりあえずOKだったが、そのあと国際電話のダイヤルの仕方の説明がすごい。国番号の前に000を入れろ、という。ええ？私は一応電話業界の専門家だが、国際プリフィクスが000になったという話は聞いたことがない。５回ぐらい念を押したが、間違いないと言い張る。すごい。あー、ハロー？どこの国の話？ウチ、インドじゃないんですけど？で、案の定、試しにファックス機からダイヤルしてみたが、やはりつながらない。正規のプリフィクスである011でもダメ。もちろん、000ではダメである。

疲れて今ちょっと休戦中。まずは普通の人と同じように、「これだから、電話会社は！スカイプにしちゃうぞ！」とキレてみた。でも、たまたま電話会社にいたことのある私は、あの泥沼のようなカスタマーサービス（日本でいうと114など）の状況に思いをはせてしまって、怒りながらも疲れてしまったのである。

どの業界でも同じだが、カスタマーサービスとは、大変な仕事である。最初から戦闘モードのお客に、人格を傷つけるような暴言を吐かれても、ひたすら丁寧に対応しなければならない。その中でも、公共性は高く、商品単価はものすごく安い電話というのは、コストのかかるカスタマーサービスをきちんと維持するのが大変なのである。

日本のNTTでは、私が就職した当時はまだ番号案内が無料だったので、夜中に話し相手が欲しくて114に何度も長電話してくるおっさんのような「濫用」が多かった。アメリカでも事情は似たようなもので、携帯電話会社のカスタマーサービスに、数十セントの課金について「このコールはつながらなかったはずだ、削除してくれ」としつこく電話してくる常連がいる。半端でない数の変なやつがいるのである。

電話をつなげるところまでは、機械がやってくれるからコストはどんどん安くなるが、カスタマーサービスはどうしても人がやらなければならない。これが高い。一回カスタマーサービスの電話がつながるだけで、電話会社は20ドルとかの損失になる。一か月分の料金収入がいっぺんにふっとんでしまう。電話会社は、まずはカスタマーサービスにかけなければいけないような状況を起こすな、というのが原則論ではあるが、どんなに完璧なシステムを作っても、無用の電話をかけてくる変なやつは絶対になくならないのである。

だから、一生懸命、音声応答を入れたりインドにアウトソースしたりして、コストを安くしようとするが、これがまたお客のイライラを誘発する。電話会社にとっては、永遠の課題とも言える。

それでは、スカイプにしてしまえ！としたとする。で、うまくいっている間はいいが、何か問題があったとする。スカイプでは、カスタマーサービスに電話すらできない。メールを送って、じっとお答えを待つばかりである。あるいは、どこかの掲示板などをあさって、自分で解決法を探さなければならない。一応、いまや大企業のeBayが提供しているサービスとはいえ、無料で使っているかぎりはオープンソースの世界にまだかなり近い。雑音がはいったり、音のレベルが急に下がったりしても、「まぁタダだから仕方ない」とあきらめてしまうのが普通ではないだろうか。

「ベスト・エフォート」なら、そりゃぁいくらでも安くできる。ギークの世界だけならそれもいい。しかし、ギークでない普通の人たち、さらには、ちょっと頭がおかしいような人たちまですべて含めて、あまねくサービスを提供するのは、オープンソースでは無理なのである。「タダだから仕方ない」としても、代替手段がなければ困る。必ずつなげるという保証は、安くはできないのである。

これもまた、梅田さんの言う、「２つの別世界」なのである。２つの世界の境界線が、ギーク側から普通の人側へ、少しずつ進んでいくことはありうる。でも、全部そっくりギーク側の世界になるとは今のところ思えない。スカイプがメインストリームのインフラになることは、ないと思う。電話会社が、今のカスタマーサービスなどのバックエンドを維持したまま、インフラをVoIPに移行することはありうるが、そのときにも、絶対にスカイプのようにタダにはならないのである。

それにしても、日本にファックスができないって、困ったなぁ・・・